素食营销区
您现在的位置:首页 > 素食营销区 > 【素食营销】如何让你的餐厅服务员像海底捞员工一样有“眼力劲儿”?这有2个技巧!

最新课讯

更多>>

教学回顾

更多>>

【素食营销】如何让你的餐厅服务员像海底捞员工一样有“眼力劲儿”?这有2个技巧!

发布时间:2020/08/29 素食营销区 浏览次数:147

一名优秀的服务员通常会被形容为“有眼力劲儿”,他们因为自己看到了顾客的潜在需求,而能够主动为顾客提供超出预期的服务。

如何才能做到有眼力劲儿,明白顾客的潜在需求呢?

眼看:

眼看,看什么呢?一位客人进入酒店,有三个方面需要服务员用眼“看”出来:

一、 注意是几位客人,客人大致的身份特征等;

二、 从客人的眼神中观察需求信息及客人的态度;

三、 看细节,如在前厅看到提行李的客人,就上前协助:看到有一两岁的小孩,就添儿童座椅。

 

把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察,收集到各种信息,并进行推断,作出反应的一个过程,是整个服务中最有价值的一部分。

能够做到这一点的,就称之为主动服务,否则就是被动服务。对服务员来说,一定要努力锻炼,如果能达到这种境界,就能很快摸透客人的心。想客人之所想,做在客人开口之前,只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的,只要你有善于发现的眼睛。

夏天,一位满头大汗的客人来到酒店,这时,他的第一需要就是降温,而不是点餐、点茶、点酒,服务员不是忙着询问客人有几位,不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。

以为优秀的服务员,此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温得到方式有哪些?空调、冰饮、冰巾,还有一个就是安静凉爽的服务,舒缓客人炽热的感觉。

先检查室内温度是否达到预期,立刻递上湿巾,然后问客人是否对着空调猛吹,以免患上热感冒或者空调病等。客人“凉”下来后,那些常规服务你在跟上,这项服务过程就完美了。

 

观察客人的视线,可以总结出一定规律:

客人动作 暗含需求 提供服务
眼睛往上看 可能在找房号 指引房间
眼睛往两边看 可能找洗手间 指引或提示
眼睛往下看 可能在思考或不想被打扰 静静地引领客人
眼睛上下左右全方位都看 可能在观察店内营业情况或进行调查 注定上前给客人介绍并递送名片和企业宣传页
眼睛向门外看 可能在等人 试探询问是否在等人,是否需要添加凳子和餐具
眼睛盯着你(服务员)的脸看半天 想引起你的注意或者想回忆起你的名字 主动热情自我介绍,递送名片
眼睛对一切都一扫而过 没注意或者不感兴趣 不要打扰客人
眯着眼睛努力看 可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题 可试探询问是否需要近视眼镜
点菜时眼睛注视某个菜品超过 5 秒 没有拿定主意或者在研究 可以试着介绍引导或推荐
手机放在耳朵上,从房间出来 接打电话 可留意一下客人是否需要纸笔记录内容
低着头发短信或看手机 表示拒绝,不想被打扰 不要打扰客人
点菜时指着菜品问“这是什么” 通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多 可以介绍菜品特点并试着推荐
问“这菜怎么做”? 通常是想知道哪种做法好吃或者点的人多 可以试着推荐
客人进入房间后,左右一看就皱起眉头 表示不开心 也许是房间让客人不满意。注意灯光,空调。气味,座位,服务态度等项内容
在房间内,加重语气问“这是什么味呀”? 通常表示房间味道差 马上请更高级的负责人过来表示关心,并征求客人的意见。事后请厨房查台,并做好记录,认真分析。
主人让客人“多吃点”客人谦让“吃得很好了”并不动筷,同事席面上剩菜还很多 很有可能是菜品质量不合胃口 在合适时间询问客人菜品是否合口味,有没有什么意见和建议,表示重视和改进,并将意见反映给上级。

听:

有一个形容“很机灵”的词叫做“耳聪目明”,可见,耳朵与眼睛是同样重要的。耳朵是协助眼睛完成观察的重要辅助器官。相对与眼睛看到的信息来说,听到的信息则更直接、更清晰、更准确。

对与服务员来说,要听到什么呢?听到的层次分为哪些呢?摸清客人的真实意图,才能够根据情况进行灵活处理。

优秀的服务员很善于倾听,在顾客就餐随意的闲聊中能听出客人的喜好、需求、,并暗暗记下,当作营销的前提条件。

学会“听”服务,要从“听”的内容层次入手:

第一层,听要求。

服务员要注意倾听客人的要求,随时随地用眼神盯住客人,即使你在服务其他桌客人的时候也是如此。

“一招呼就来”,一说就听到“是服务第一要旨。

第二层,快行动。

对于十分明晰的指令,服务员要懂得去执行,听到了要立即回应一声,要立即有所行动,只要指令清晰,没有什么疑问,就应该去行动。

第三层,会沟通。

对于不明晰的要求,服务员要知道交流与沟通。客人提出的要求未必是十分清晰的,这时候服务员要知道通过交流与沟通,弄清楚,弄明白客人的要求。

比如,在某饭店吃饭时,客人要求提前打包几个勃勃带走,可是不一会,服务员用盘子端上来一个热过的、分切后的饽饽,服务员倒是挺周到,但完全不合顾客的要求,客人是想完整地打包带走。

第四层,听含义。

听弦外之音,听真实意图。同样的句子,语调、语速、语气,以及讲话的表情、态度、姿势不同,其表达的含义是不同的,有时可能是完全相反的。这就需要服务远能够听名爱客人的真正意思,然后再行动。

第五层,善记忆。

听客人口中的信息并记忆,服务员在倾听中,能够记忆客人的需求与爱好、身份与兴趣、年龄与职业等等,从中可以发现线索,找到交流的点。

客人语言 分析暗含需求 应对服务
一桌客人就餐,吃到尾声时,主陪说“再加一个菜“ 第一种情况是加至少 2 个菜,表示充分热情

第二种情况是“表示对被请客人的尊重,仅仅是征询一下客人的意见,不一定真的要加菜

第三种情况是 ” 表示对被请客人的热情与尊重,只象征性地加一个上菜快,简单,不贵的菜就可以了“

可以推荐 2 个特色菜

动作要放慢一些,等等看,注意察言观色。

立即推荐适宜的、清口的菜,或者加个饭,就可以了

客人说“前几天在某某酒店吃了一道菜品味道不错“ 客人可能喜欢吃此种菜品—(或原料或口味),继续倾听客人的介绍,他如说“此菜有营养“,就说明他喜欢此种原料

如果他说“味道不错“就说明他喜欢那种口味

可以用聊天的口气向客人推荐:“我们这里也有这道菜品,很多客人都很喜欢吃呢!“

可以说:“我们这道菜的做法比别的酒店独特呢,口味也与众不同。

客人说“某种酒好喝” 从酒的品牌、口味、价位可以推测客人的身份、消费能力 记录在客情表上,以备下次推荐就说时有针对性。推销酒水是切忌把最贵的酒直接拿上来。

 

来源:网络

编辑:素食营销网

想了解更多素食资讯,敬请关注素食营销网~

—END—

欢迎转发分享

关注素食营销网

如果你是素食行业的投资者、素食餐厅的管理者、素食餐厅的运营者、素食文化传播者、素食厨师,或是准备投身于素食行业人士,欢迎关注“素食营销网”,这里有最新、最全面的素食新闻资讯,最专业权威的素食行业研究成果,全国最大的素食联盟平台,引领素食行业风向标,共同推动素食产业的发展!

素食行业相关资讯:

【扶困助学】2020广州市素食职业培训学校扶困助学项目正式启动 【素食论坛】十二届素食营销论坛回顾 【素食联盟】广州素食学校·校企合作联盟 【素食招聘】全国素食企业人才招聘 【素食加盟】2020蝉友圈佛旅、素猫素食全球免费加盟


此图像的alt属性为空;文件名为00-17-1024x221.png

广州市素食职业培训学校(简称:广州素食学校)由蝉友圈牵头联合素食业界精英在7届素食营销论坛基础上于2016年3月共同创立,选址在毗邻黄埔军校的长洲岛上,是中国历史上第一所专业素食学校,也是国内最专业、最权威的素食培训机构。广州素食学校以“培养素食专业人才,推动素食产业发展”为宗旨,以“做素食产业的黄埔军校”为目标,以“研究素食市场素食厨艺发展规律与培养专业素食人才“为主要任务。广州素食学校现聘请有海内外素食专业精英教师60余人,师资力量雄厚,办学特色鲜明,激励学生全面发展,并通过加强与素食餐厅联系,提高校企合作的层次,为毕业生开拓了广阔的就业渠道。

此图像的alt属性为空;文件名为微信图片_20180904190532-2-2-13.jpg
扫码关注素食学校微信公众号 查看更多课程信息
此图像的alt属性为空;文件名为¥ᆳᆭ₩ᅠᄀ¥ᄂヨ₩ルᆵ-1024x576.png

点击这里给我发消息